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旅行社发展到现在，感触最深的就是两个字：诚信。亚都旅游公司成立于98年，当时成立的旅游公司尤如雨后春笋般的冒出来，因为在此之前，绍兴的旅行社也就十几家而已，一下子冒出来这么多旅行社、旅游公司，僧多粥少，竞争是可想而知。因为当时旅行社的业务完全是靠两条腿跑出来的。在如此严峻的竞争环境下，如何巩固和发展自己的旅行社企业呢？我想通过以下这几点来谈谈自己的看法：
一、推行“诚信为本”的旅游决策体系，始终把诚信守法摆在重要的位置；旅行社的计调工作就象一个人的大脑，所有的旅游基本操控全部由这个部门管理。因此，我们对计调部门的人员选定简直是苛刻的选拔！除了要求员工自身素质好以外，还严格要求计调部门必须采取过问制度。要求对旅行社所使用的车辆必须和旅游车队直接签订正规租赁合同，并且在使用中务必每次进行传真的预定和确认。对于公司所有的导游人员必须拥有国家颁发的导游证和资格证书，所有游客用餐的定点餐厅必须是经旅游主管部门审批以后的公众性场所。从吃、住、行、游四大块上着手，抓住每一个细节不放，努力为游客营造一个放心、舒心的旅游环境。
二、营造安全舒适的工作氛围，经常性地对公司各部门进行安全检查；针对导游从业人员的水平参差不齐，我们经常举行导游知识大奖赛、导游技能大奖赛等活动，让各个导游员在比赛中获得有益的知识，提高业务素质。
三、执行公开透明的旅游收费制度；落实“游客至上”的旅游发展战略；旅行社的价格是最容易打马虎眼的地方。很多旅行社为了压低价格往往把价格写得很低，然后诱导游客上钩，在旅游过程中再让游客加钱弥补损失。严重伤害了游客的利益。对于这类事情的处理，我们公司坚决做到明明白白消费。让游客看的到自己的消费内容。我们对公司的计调部门要求所有的报价都必须进行分类，让游客看到自己在旅游消费上面花了多少钱，真正做到明码实价。
四、倡导“首问负责”的旅游咨询规则；很多游客喜欢货比三家，从价格上、服务上、标准上来进行比较。首问制度的设立，不光针对于游客的询价，还包括旅行社同行之间的询价，我们努力做到百问不厌、尽自己的所能。特别是在价格有所调整的时候，更是替对方着想。首问制度的建立，为我们亚都旅游公司的服务留下了良好的口碑。记得2002年的五月黄金周，我们召开了节后总结会，没有发现什么问题。但是仅仅过了几天，在绍兴的一家知名的媒体上刊登了《我被导游撞了一下腰》的文章，叙述了游客参加我们亚都旅游公司仙都三日游遭遇的被当地导游欺骗的情况，文章虽然只字没有贬低我们亚都旅游的地方，但是当我们的公司领导层得知这件事后，感觉却是非常非常的不安，因为游客是参加了我们亚都旅游公司组织的旅游团体啊。我们详细询问了全陪导游的工作，又和仙都方面的接待社进行了联系，终于弄清了事实，然后我们在报上进行了书面的道歉，我们发表了题为《补偿事小、诚信事大》的文章，说真的，文章刊登出来以后，我们的业务员还真的因为这件事谈回来了一个生意，我还非常记得当时业务员神色飞扬的样子，游客对她说：“你们亚都靠硬，价格哪怕贵点，我们也相信你们的服务！”，通过这件事，我们领导层觉得旅行社的内部管理，不光是导游人员抓思想教育，业务人员抓管理，财务人员抓漏洞，而且还要从领导层里抓素质，让全公司的员工都要记住：诚信才是企业的立足之本。
五、遵循“当日回复”的投诉处理办法；想游客所想，急游客所急。遇到游客投诉，对于旅行社来说，是如何正确处理的关键。很多旅行社都采取推诿的方式方法，尽量对自己的服务进行开脱。记得有一个苏州无锡的散客旅游班，是在第一个“五一”黄金周，当时房间和车辆找得非常匆忙，而且去苏州的交通路线也非常不好开，早上6：30出发的团队，由于道路状况和车辆故障的原因，一直到晚上11点左右才到达苏州，游客在疲劳和焦虑的状态下，理所当然对我们的服务产生了怀疑和对立。我们的导游及时向公司作了汇报，我们公司几个一合计，觉得将心比心，先补偿客人安排好客人是最重要的事，我们当即要求导游向客人说明情况，除了有急事需要赶回绍兴的另行补偿外，其他游客除了给予物质上的赔偿外，另外将行程顺延一天，所有的费用均有我公司免费安排。当我在亚都大酒店门口迎接这批耽误了行程的游客的时候，我忽然觉得我很开心、我们绍兴的游客真的好说话、我们的游客非常理解我们亚都旅游公司。因为我听到游客们在说：“奈亚都真当靠硬！下毛还要参加奈公司的旅游团体！”
六、保证“足额到位”的旅行社质量保证金，为游客的安全系上保险锁。亚都旅游公司除了投保旅行社责任险外，对于特殊的团队更是购买了旅游保险、航空保险，努力为游客的旅游安全做到万无一失。
七、维护游客利益，坚决打击旅行社行业中导游私拿回扣、佣金、加点等违规行为；公司特别制定了导游人员三大纪律八项注意，严格杜绝不正之风，切实保护游客的利益。
八、查处旅游产品销售中的以次充好、欺行霸市的行为；旅行社旅游线路中常常带有购物点，一些导游和司机为了获得高额的回扣和佣金，私自带游客进入不是旅游企业的定点商场。我们一经查处，对违规的导游除了扣除工奖外，还必须对其进行停团一周到一个月的处理，情节严重的予以了辞退处理。
九、做好游客意见的反馈工作。我们公司特别派遣专人对公司的售后服务进行跟踪采访，及时了解游客对游程的感受，为我们进一步完善旅游线路准备充分的实际资料。对游客的合理建议我们还特别给予奖励。
十、以文艺促进旅游，以宣传带动旅游，也是我们亚都旅游公司的特有招数。从2001年开始举办的“亚都旅游新千年联谊会”到2002年的“亚都旅游文艺晚会”，无不体现了我们亚都旅游公司员工的演艺能力、组织能力和亲和力。我们邀请酒店、景区、业务合作单位、上级主管领导等，通过一年中这一天的相会，大家相互交流和探讨，以游戏、唱歌、看演出等表演形式，既增进了感情、又加深了友谊。通过文艺，我们和游客的感情进一步的加深了，也通过文艺我们和景区增加了联络、更通过文艺，我们向领导献上了自己一年的丰收成果。现在每年一次的文艺表演和联谊已经成为我们亚都旅游公司年终的“必修课”了！
十二、安全工作是旅行社的头等大事，没有安全何谈旅游，安全是旅游的生命线，为了切实保证亚都旅游公司旅游活动的安全性，我们专门成立了安全领导小组，由公司总经理直接负责，并制定了一整套的安全管理规章制度，从各部门着手，并作为公司年终对各部门考核的一项重要指标来抓。公司内部从严管理，措施扎实，积极响应县、市旅游局关于对旅游安全工作的指示，以“抓网络、强规范、打基础、上水平“的旅游安全工作为思路，切实抓好教育、培训等基础工作。我们还通过平时的培训工作、导游案例分析、紧急事件的处理方式等教育工作，让导游员遇到突发事件时能临危不乱。此外我公司还特意从省旅游局安全管理部门购买了《旅游安全知识贴图》，通过定时定点，加强旅游安全教育。对于公司所租用的旅游车辆，我们坚决要求“五证齐全”，即驾驶者的驾驶证正副本齐全、车辆购置保险证件齐全、车辆缴纳养路费用证件齐全、从事旅游营运证件齐全、合作单位资格和协议齐全、坚决杜绝使用“白板车”、非旅游营运车辆，对于象假日黄金周这种旅游大旺季里，更是集中一段时间，不论是晚上还是白天，我们都要特意召开旺季旅游安全注意事项的培训，让老导游们在会上多次复述安全旅游的重要性，加深对安全意识的教育，同时对新来的导游人员进行安全意识强化培训！我们知道：安全是绝对没有什么玩笑可以开的！为游客创造一个轻松、舒心、放心的旅游环境是亚都旅游毕生的追求。
中国加入世贸后，面对外来“狼”的入侵，中小旅行社走联合之路，谋求共同发展，已经是必由之路。我们亚都和绍兴的一些有实力、讲诚信的几家旅行社，共同组建了“大脚板旅游联合体”，本着“团结奋斗、加强管理、扩大业务、抢占市场、巩固联合”的宗旨，报着“坚决拥护、绝对服从”的合作态度，共同打造绍兴旅游的新品牌，，探索着走出一条中小旅行社企业联合的新路子。
诚然，亚都旅游为绍兴的旅游作出了自己应有的贡献，但是我们亚都旅游人深深的知道：以后的路还很长，我们将严守诚信之关，努力提高自身的业务水平，把握方向，积极响应市县委、市县政府建设大绍兴旅游的宏伟目标，为我县的旅游事业、为绍兴的旅游发展添砖加瓦!
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